服务介绍
售后客服介绍
- 退货换货
- 使用指南
- 投诉处理
顾客拍下生成订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询 此订单相关情况的顾客均由售后客服处理。
售前客服介绍
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询问接待
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疑问解答
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产品介绍
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引导下单
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订单处理
售前客服是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率
服务流程
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订单确认
与商家核对信息：服务要求、培训资料、子帐号等信息 商家资料提交，确认无误后提交服务订单到项目部
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组建团队
组建由培训老师、质检、业务专家、运维专员组成的项目团队，按照1:3的比例匹配合适的客服人员输送到项目上进行岗前培训条件：通过客服基础培训、通过考试认证
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岗前培训及考核
培训老师根据商家提交培训资料准备培训课件、提请商家核实确认岗前培训及考核，商家考核通过后安排上岗，按1:2比例录取客服上线服务
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上线服务
业务专家根据岗前考核通过客服按照1:1.5的比例进行客服排班服务管控、对服务质量负责、提取客服服务问题组织提升培训质控管理：质检专员按质检比例进行质检、提前问题记录和优秀案例给到培训老师进行提升培训和分析
在线系统
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商家端系统
商家网站
渠道接入
在线监控
服务明细
报表
工单 -
后台管理系统
客服排班
服务指标设置
客服工作状态监控
服务指标监控 -
质检管理系统
人工质检系统
数据模型质检系统
全量质检系统
聊天抽取 -
客服管理系统
客服任务
工作打卡
在线接待
工单录入
客户信息录入
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